Glosar e-commerce: termenii comerțului online explicați pe înțeles
Rata de conversie, coș abandonat, AWB, ramburs, chargeback, e-Factura, OSS: acest glosar e-commerce explică în una până la trei propoziții termenii pe care îi întâlniți când conduceți un magazin online în România. La termenii juridici găsiți și sursa oficială pe care am citit-o.
A
- ANPC
- Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, instituția care controlează respectarea drepturilor consumatorilor, inclusiv în magazinele online, și primește reclamațiile acestora.
- Autentificare strictă (3D Secure)
- Verificarea plătitorului prin cel puțin două elemente diferite: ceva ce știe (un cod), ceva ce are (telefonul) sau ceva ce este (amprenta, fața). La plata cu cardul pe site, banca o face prin pasul 3D Secure, de obicei cu o confirmare în aplicația băncii.
- AWB
- Documentul de transport al coletului (de la englezescul air waybill), generat la firma de curierat pentru fiecare expediere. Numărul AWB servește la urmărirea coletului și apare pe eticheta lipită pe colet.
B
- B2B și B2C
- B2C (business to consumer) înseamnă vânzarea unei firme către persoane fizice, B2B (business to business) vânzarea între firme. Diferența contează: dreptul de retragere și garanția legală pentru consumatori protejează persoana fizică, nu cumpărătorul firmă.
- Buton de retragere (funcția de retragere)
- Pentru contractele încheiate printr-o interfață online, Directiva (UE) 2023/2673 cere o funcție prin care consumatorul se poate retrage online, etichetată clar, disponibilă pe toată durata termenului de retragere. Statele membre aplică aceste reguli din 19 iunie 2026. Sursă oficială: Directiva (UE) 2023/2673, articolul 11a (JO L din 28.11.2023)
C
- Chargeback (contestație la plata cu cardul)
- Anularea unei plăți cu cardul la cererea titularului, prin banca sa, de exemplu pentru fraudă sau pentru un colet nelivrat. Suma se retrage de la comerciant, de multe ori cu un comision, dacă acesta nu dovedește comanda și livrarea.
- Cod EAN (GTIN)
- Codul de bare internațional de 13 cifre (format GTIN) care identifică un produs la toți vânzătorii. Marketplace-urile și feedurile de produse îl cer des, ca oferta dumneavoastră să fie legată de produsul corect.
- Cont colector
- Serviciul prin care firma de curierat încasează rambursul de la clienți și îl virează în contul dumneavoastră bancar, de obicei la câteva zile după livrare. Termenul de virare și comisionul se stabilesc în contractul cu curierul.
- Contract la distanță
- Contract încheiat fără prezența fizică simultană a vânzătorului și a clientului, de exemplu printr-un magazin online. Regula este că, la cumpărăturile online, consumatorul se poate retrage în 14 zile fără să motiveze, iar costul returului îl suportă clientul, cu excepția cazului în care vânzătorul a acceptat să-l plătească sau nu l-a informat dinainte. Sursă oficială: Europa ta, returnările și dreptul de retragere
- Cost de achiziție a clientului (CAC)
- Cât cheltuiți în medie ca să câștigați un client nou: cheltuielile de marketing dintr-o perioadă împărțite la numărul de clienți noi din aceeași perioadă. Se compară cu profitul pe care un client îl aduce în timp.
- Coș abandonat
- Vizitatorul pune produse în coș, dar pleacă de pe site fără să plătească. Rata de abandon a coșului este procentul coșurilor create care nu devin comenzi; costul livrării aflat prea târziu și contul obligatoriu sunt cauze frecvente.
- Cupon de reducere
- Cod pe care clientul îl introduce în coș pentru o reducere, livrare gratuită sau un cadou. Se folosește în campanii, în e-mailurile pentru coșuri abandonate sau ca gest comercial; stabiliți o dată de expirare și verificați că marja rămâne pozitivă.
D
- Dreptul de retragere
- La cumpărăturile online, consumatorul se poate retrage din contract în 14 zile fără să ofere vreun motiv; pentru bunuri, termenul curge de la livrare. Modul de exercitare, costul returului și rambursarea trebuie explicate clientului înainte de comandă. politica de retur magazin online Sursă oficială: Europa ta, returnările și dreptul de retragere
- Dropshipping
- Model de vânzare în care încasați comanda fără să țineți stoc: furnizorul trimite coletul direct clientului. Pentru client rămâneți vânzătorul, deci răspundeți de termenul de livrare, de retur și de garanția legală.
E
- e-Factura (RO e-Factura)
- Sistemul național prin care facturile se transmit electronic, în format structurat, prin platforma Ministerului Finanțelor și ANAF. Transmiterea facturilor B2B a devenit obligatorie din 1 iulie 2024, iar raportarea facturilor B2C (către persoane fizice) din 1 ianuarie 2025. Sursă oficială: Ministerul Finanțelor, RO e-Factura
- E-mail pentru coș abandonat
- Mesaj trimis automat clientului care a lăsat produse în coș fără să plătească, ca să-i amintească produsele și să-l invite să finalizeze comanda. Presupune o adresă de e-mail cunoscută și acordul clientului pentru astfel de mesaje.
F
- Feed de produse
- Fișier actualizat automat care conține produsele dumneavoastră (titlu, preț, stoc, imagine, cod EAN) și le trimite către alt serviciu, de exemplu Google Merchant Center, pentru a apărea în Google Shopping. promovare magazin online
- Fulfilment (logistică externalizată)
- Predați depozitarea, pregătirea comenzilor, ambalarea și expedierea unei firme de logistică. De obicei plătiți pentru spațiul ocupat și pentru fiecare comandă pregătită, iar relația cu clientul rămâne a dumneavoastră.
G
- Garanția legală de conformitate
- Vânzătorul răspunde de neconformitatea produsului cel puțin 2 ani de la primire și trebuie să-l repare sau să-l înlocuiască gratuit, iar dacă nu se poate, să returneze total sau parțial banii. Dacă defectul apare în primul an, se presupune că exista la livrare; unele țări aplică această regulă 2 ani. Sursă oficială: Europa ta, garanțiile bunurilor cumpărate în UE
- Ghișeul unic OSS
- Sistemul european prin care declarați și plătiți într-o singură țară TVA-ul datorat pentru vânzările la distanță către persoane fizice din alte țări ale UE. Peste pragul de 10.000 EUR pe an pentru vânzările intracomunitare la distanță se aplică, de regulă, TVA-ul din țara clientului. vanzari la distanta Sursă oficială: Europa ta, TVA transfrontalier
- Greutate volumetrică
- Greutatea teoretică ce arată cât spațiu ocupă coletul: lungime × lățime × înălțime în cm, împărțit la divizorul curierului. Curierul taxează după cea mai mare dintre greutatea reală și cea volumetrică. calcul greutate volumetrica
L
- Locker (punct automat de ridicare)
- Dulap automat cu compartimente în care curierul lasă coletul, iar clientul îl ridică cu un cod. Livrarea la locker costă de regulă mai puțin decât la domiciliu și poate fi folosită și pentru retururi, dacă firma de curierat oferă acest serviciu.
M
- Magazin online propriu
- Site pe care o firmă își vinde produsele sub propriul domeniu, cu prețurile, clienții și datele sale. Spre deosebire de marketplace, regulile le stabiliți dumneavoastră, dar și vizitatorii trebuie să-i aduceți singur.
- Marjă brută
- Prețul de vânzare fără TVA minus costul de achiziție al produsului. Ca să vedeți ce vă rămâne dintr-o comandă, scădeți și livrarea, comisionul de plată și costul de achiziție a clientului.
- Marketplace
- Site care vinde produsele multor vânzători terți și reține un comision din fiecare vânzare. Aduce trafic, dar vânzătorul depinde de regulile, taxele și accesul la datele clienților stabilite de platformă.
P
- Pagină de produs
- Pagina care prezintă un articol: titlu, fotografii, descriere, preț, variante, stoc, termen și cost de livrare, recenzii. Este pagina care decide adăugarea în coș și cea pe care Google o afișează cel mai des la o căutare de produs.
- Platformă e-commerce găzduită (SaaS)
- Software de magazin online închiriat pe abonament: furnizorul se ocupă de găzduire, securitate și actualizări, iar dumneavoastră administrați produsele și comenzile din browser. Alternativa este un software instalat pe serverul propriu, pe care îl întrețineți singur. cat costa un magazin online
- Prag de livrare gratuită
- Valoarea coșului de la care livrarea devine gratuită pentru client. Un prag puțin peste valoarea medie a comenzii este o metodă des folosită pentru a crește coșul.
- Procesator de plăți
- Firma care încasează plățile online în numele comerciantului: pagina de plată securizată, acceptarea cardurilor și a altor metode, virarea banilor. Câștigă un comision din fiecare tranzacție. plata cu cardul pe site
R
- Ramburs (plata la livrare)
- Clientul plătește când primește coletul, cash sau cu cardul, în funcție de curier. Este o metodă de plată foarte folosită, dar vă costă comisionul de ramburs și coletele refuzate. contract curierat
- Rata de conversie
- Procentul vizitelor care se încheie cu o comandă: numărul de comenzi împărțit la numărul de vizite (sau de vizitatori), înmulțit cu 100. rata de conversie
- Rata de retur
- Procentul articolelor vândute pe care clienții le trimit înapoi: articole returnate împărțite la articole vândute într-o perioadă. Diferă mult de la o categorie la alta și scade marja prin costul transportului și al repunerii în stoc.
- ROAS
- Return on ad spend: vânzările generate de o campanie împărțite la costul ei. Un ROAS de 4 înseamnă 4 lei vânzări la 1 leu cheltuit pe reclamă; nu spune nimic despre profit până nu scădeți costul produselor.
S
- SEO (optimizare pentru motoarele de căutare)
- Munca prin care paginile magazinului apar în rezultatele neplătite ale motoarelor de căutare: structura site-ului, viteza, conținutul, paginile de produs, linkurile. Se deosebește de reclamele plătite, unde cumpărați afișări sau clicuri.
- SKU (cod intern de produs)
- Codul unic pe care îl dați fiecărui articol și fiecărei variante (mărime, culoare) ca să urmăriți stocul și vânzările. Spre deosebire de codul EAN, are sens doar în propriul catalog.
T
- Termeni și condiții
- Textul care stabilește regulile vânzării pe site: comanda, prețul, plata, livrarea, retragerea și returul, garanțiile, datele vânzătorului. Clientul trebuie să le poată citi înainte de a plasa comanda. termeni si conditii magazin online
V
- Valoarea clientului în timp (CLV)
- Vânzările sau profitul pe care un client le aduce pe toată durata relației cu magazinul. Comparată cu costul de achiziție, arată cât vă permiteți să cheltuiți pentru a câștiga un client.
- Valoarea medie a comenzii (coș mediu)
- Suma medie a unei comenzi: vânzările dintr-o perioadă împărțite la numărul de comenzi. Se urmărește împreună cu rata de conversie, pentru că vânzările cresc fie prin mai multe comenzi, fie prin comenzi mai mari.
- Vânzări intracomunitare la distanță
- Vânzări de bunuri către persoane fizice din alte țări ale UE, cu transport din România. Sub pragul de 10.000 EUR pe an pot fi taxate cu TVA-ul din țara vânzătorului; peste prag se aplică, de regulă, TVA-ul din țara clientului, declarat de obicei prin OSS. Sursă oficială: Europa ta, TVA transfrontalier
Cum folosiți și cum citați acest glosar
Fiecare termen are propria ancoră: ca să trimiteți la o definiție, copiați linkul termenului (de exemplu #dreptul-de-retragere). Definițiile juridice rezumă regula și trimit la pagina oficială citită; nu înlocuiesc consultanța juridică.
Recitim glosarul o dată pe an și ori de câte ori se schimbă o regulă (e-Factura, retragerea online). Pentru citare: „Favenda, Glosar e-commerce”, cu adresa acestei pagini.
Acești termeni, aplicați în magazinul dumneavoastră
Favenda este o platformă găzduită pentru magazinul dumneavoastră propriu: hosting, SSL, backup-uri și actualizări sunt incluse, iar pe vânzări nu se percepe comision. Clienții plătesc cu cardul pe pagina 3D Secure a procesatorului, prin transfer bancar sau ramburs. Setați tarife de livrare după greutate și un prag pentru livrare gratuită, trimiteți e-mailuri pentru coșuri abandonate, cu acordul clientului, iar produsele ajung în Google Shopping printr-un feed pentru Google Merchant Center. Pentru fiecare comandă vedeți profitul real după costurile de plată și livrare.
Întrebări frecvente
Ce înseamnă e-commerce?
E-commerce (comerț electronic sau comerț online) înseamnă vânzarea de produse ori servicii prin internet: clientul alege, comandă și plătește online, apoi primește coletul prin curier sau îl ridică. Se poate face pe un magazin online propriu, pe un marketplace sau pe amândouă.
Ce termeni englezești se folosesc în comerțul online din România?
Cei mai des întâlniți sunt dropshipping, fulfilment, chargeback, SKU, ROAS, AWB și marketplace. În glosar găsiți pentru fiecare explicația în limba română și, unde există, termenul românesc folosit.
Ce indicatori urmăresc într-un magazin online?
Începeți cu rata de conversie, valoarea medie a comenzii, rata de abandon a coșului, rata de retur și costul de achiziție a clientului. Puse alături de marja brută, arată dacă o vânzare vă aduce cu adevărat bani.
Definițiile juridice din glosar țin loc de consultanță?
Nu. Ele rezumă regula așa cum o prezintă sursele oficiale citate (Ministerul Finanțelor, portalul Europa ta al UE, textul directivei) la data recitirii. Pentru situația dumneavoastră, verificați textul în vigoare sau cereți părerea unui specialist.