E-commerce begrippenlijst: webshoptermen van A tot Z

In deze e-commerce begrippenlijst vind je de woorden die je tegenkomt als je in Nederland een eigen webshop start en runt: cijfers als conversieratio en gemiddelde orderwaarde, termen rond betalen en verzenden, en de regels van bedenktijd tot KVK en btw. Elke uitleg is kort; bij wettelijke begrippen staat een link naar de officiële bron.

A

Achteraf betalen: Bij achteraf betalen krijgt de klant het product eerst en betaalt hij binnen een afgesproken termijn. Het risico dat er niet betaald wordt, ligt bij de webshop of bij een aanbieder die het achteraf betalen voor de webshop afhandelt. achteraf betalen webshop
Algemene voorwaarden: Algemene voorwaarden zijn de regels die je standaard gebruikt als een klant iets bij je koopt, bijvoorbeeld over levering en betaling. Je bent niet verplicht ze te gebruiken; gebruik je ze wel, dan gelden ze voor jou en je klant en moeten ze redelijk zijn. algemene voorwaarden webshop Bron: Ondernemersplein: Algemene voorwaarden

B

B2B en B2C: B2B (business-to-business) is verkopen aan bedrijven, B2C (business-to-consumer) verkopen aan consumenten. Veel regels voor online verkoop, zoals de bedenktijd, gelden alleen als je aan consumenten verkoopt.
Betaalprovider: Een betaalprovider (payment service provider, PSP) bundelt meerdere betaalmethoden, zoals iDEAL, creditcard en achteraf betalen, in één contract en één koppeling met je webshop. Hij verwerkt de betalingen en rekent daarvoor kosten per transactie. betaalprovider webshop
Brutomarge: De brutomarge is het verschil tussen de verkoopprijs exclusief btw en de inkoopprijs, meestal uitgedrukt als percentage van de verkoopprijs. Van die marge betaal je nog verzending, betaalkosten, marketing en vaste kosten. verkoopprijs berekenen
Btw-id (btw-identificatienummer): Het btw-identificatienummer is het nummer waarmee je onderneming zich tegenover klanten en andere bedrijven identificeert voor de btw. Het hoort, net als je KVK-nummer, bij de bedrijfsgegevens die je in je webshop moet vermelden. btw webshop Bron: Ondernemersplein: Regels online verkoop

C

Chargeback (terugboeking): Bij een chargeback laat de klant een creditcardbetaling via zijn bank terugdraaien, bijvoorbeeld omdat het product niet aankwam of de betaling niet van hem was. Het bedrag gaat weer van je saldo af; met bewijs zoals de track & trace-code en de orderbevestiging kun je bezwaar maken.
Conversieratio: De conversieratio is het percentage bezoeken dat eindigt in een bestelling: aantal bestellingen gedeeld door aantal bezoeken, maal 100. Je berekent hem meestal per periode, per pagina of per kanaal, zoals Google Ads. conversie verhogen webshop
Cross-selling en upselling: Bij cross-selling raadt de webshop passende extra producten aan, zoals een hoesje bij een telefoon. Bij upselling bied je een duurdere uitvoering van hetzelfde product aan. Allebei verhogen ze de gemiddelde orderwaarde.
Customer lifetime value (CLV): De customer lifetime value is de omzet of marge die een klant je oplevert over de hele periode dat hij bij je koopt. Hij laat zien hoeveel je mag uitgeven om een nieuwe klant binnen te halen.

D

Dropshipping: Bij dropshipping verkoop je producten die je niet zelf op voorraad hebt: na de bestelling verstuurt de leverancier het pakket rechtstreeks naar je klant. Voor de klant blijf jij de verkoper, dus jij bent verantwoordelijk voor bedenktijd, garantie en klantenservice.

E

Eenloketsysteem (OSS): Verkoop je via internet aan particulieren in andere EU-landen, dan moet je meestal btw aangeven in het land waar het product naartoe gaat. Met het eenloketsysteem (One Stop Shop) van de Belastingdienst doe je dat voor alle landen in één aangifte. Bron: Belastingdienst: Btw melden via het eenloketsysteem

F

Fulfilment: Fulfilment is alles wat er na een bestelling gebeurt: opslag, orderpicking, inpakken, verzenden en vaak ook retouren verwerken. Je doet het zelf of besteedt het uit aan een fulfilmentpartner.

G

Gemiddelde orderwaarde: De gemiddelde orderwaarde (average order value, AOV) is je omzet in een periode gedeeld door het aantal bestellingen. Je gebruikt hem onder meer om een drempel voor gratis verzending en je advertentiebudget te bepalen.
GPSR (productveiligheid): De General Product Safety Regulation (GPSR) is de EU-verordening die ervoor moet zorgen dat alle consumentenproducten op de EU-markt veilig zijn. De regels gelden sinds 13 december 2024 voor non-food consumentenproducten, ook als je ze via een webshop verkoopt. Bron: Ondernemersplein: Veilige producten aanbieden binnen de EU

H

Herroepingsknop: Verkoop je via internet, dan moet je een herroepingsknop plaatsen waarmee de klant van de koop af kan. Doe je dat niet of niet duidelijk, dan wordt de bedenktijd verlengd tot 14 dagen vanaf het moment dat je de verplichte informatie alsnog geeft, met een maximum van 1 jaar. Bron: Ondernemersplein: Bedenktijd bij verkoop
Herroepingsrecht (bedenktijd): Een consument die online iets koopt, heeft een wettelijke bedenktijd van 14 dagen en kan in die tijd zonder reden van de koop af. De bedenktijd start de dag na levering; voor bijvoorbeeld maatwerk en snel bederfelijke producten geldt hij niet. Bron: Ondernemersplein: Bedenktijd bij verkoop

I

iDEAL (Wero): iDEAL is de Nederlandse betaalmethode waarmee klanten online direct vanaf hun bankrekening betalen. iDEAL gaat over naar Wero, het nieuwe Europese betaalsysteem; volgens iDEAL is die overgang gestart. Bron: iDEAL: Naar Wero
Informatieplicht webshop: Een webshop moet klanten vóór de bestelling onder meer informeren over wie je bent (naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer, KVK-nummer, btw-id), wat je verkoopt en wat het in totaal kost. De volledige lijst staat bij de regels voor online verkoop. Bron: Ondernemersplein: Regels online verkoop

K

KOR (kleineondernemersregeling): Met de kleineondernemersregeling bereken je geen btw over je omzet. Je kunt meedoen als je onderneming in Nederland is gevestigd en je omzet maximaal € 20.000 per kalenderjaar is, zowel in het jaar waarin je je aanmeldt als in het jaar daarvoor. Bron: Belastingdienst: Voorwaarden KOR
KVK-inschrijving: Je schrijft je bij de Kamer van Koophandel (KVK) in als je ondernemer bent, kort gezegd: als je zelfstandig producten of diensten levert aan anderen en daar geld mee verdient. Je krijgt dan een KVK-nummer, dat je in je webshop vermeldt. webshop beginnen Bron: KVK: Moet je je bedrijf inschrijven bij KVK?

O

Omnichannel: Omnichannel betekent dat klanten via meerdere verbonden kanalen kunnen kopen, zoals webshop, fysieke winkel en verkoopplatform, met één voorraad en één klantaccount. Bij multichannel werken de kanalen los van elkaar.

P

Productfeed: Een productfeed is een bestand of koppeling die je productgegevens, zoals titel, prijs, voorraad, afbeelding en EAN, regelmatig doorgeeft aan andere diensten, bijvoorbeeld Google Merchant Center voor Shopping-advertenties of een vergelijkingssite.

R

Rembours: Bij rembours betaalt de klant pas bij aflevering van het pakket aan de bezorger. De vervoerder maakt het bedrag daarna aan de webshop over; daar kunnen extra kosten voor gelden.
Retourpercentage: Het retourpercentage is het deel van de verkochte artikelen of bestellingen dat wordt teruggestuurd: aantal retouren gedeeld door aantal verkopen, maal 100. Per product gemeten zie je waar omschrijving, maatinformatie of kwaliteit niet klopt.

S

SEO (zoekmachineoptimalisatie): SEO is alles wat je doet om je product- en categoriepagina's beter vindbaar te maken in de onbetaalde resultaten van zoekmachines zoals Google: de juiste zoekwoorden, eigen productteksten, een duidelijke structuur en snelle pagina's. seo webshop
SKU (artikelnummer): Een SKU (stock keeping unit) is een eigen artikelnummer dat je aan elke voorraadvariant geeft, bijvoorbeeld aan elk T-shirt per maat en kleur. Anders dan een EAN-code bepaal je de SKU zelf.
Sterke klantauthenticatie (3D Secure): 3D Secure is de extra controle bij online kaartbetalingen, bijvoorbeeld via de bankapp of een code. Daarmee voldoen betalingen aan de verplichte sterke klantauthenticatie uit de Europese betaaldienstenrichtlijn (PSD2).

T

Terugbetalen bij herroeping: Herroept een klant de koop, dan betaal je binnen 14 dagen de aankoopprijs en de bezorgkosten terug; stuurt hij maar een deel terug, dan hoeven de bezorgkosten niet terug. De terugzendkosten hoef je niet te vergoeden als je dat vóór de verkoop hebt gemeld. Bron: Ondernemersplein: Bedenktijd bij verkoop
Track & trace: Met de track & trace-code van de vervoerder ziet de klant online waar zijn pakket is. Veel webshops sturen de code automatisch per e-mail zodra het pakket is overgedragen. verzenden webshop
Transactiekosten: Transactiekosten zijn een vast bedrag of percentage per verkoop, bovenop een eventueel maandabonnement. Ze kunnen worden gerekend door je betaalprovider, door een verkoopplatform of door je webshopsoftware. wat kost een webshop

V

Van-voorprijs (nepkorting): Geef je korting met een doorgestreepte van-voorprijs, dan moet de korting volgens de regels gelden op de laagste prijs die je in de 30 dagen voor de korting rekende. Uitzonderingen gelden onder meer voor bederfelijke producten en producten die korter dan 30 dagen op de markt zijn. Bron: ACM: strengere regels tegen nepkortingen
Verkoopplatform en eigen webshop: Op een online verkoopplatform verkopen veel verkopers onder de vlag van één beheerder, die het bereik, de regels en de commissie bepaalt. In een eigen webshop bepaal je zelf prijzen, uitstraling en klantcontact, maar moet je de bezoekers zelf binnenhalen.
Verlaten winkelwagen: Van een verlaten winkelwagen spreek je als een bezoeker producten in de winkelwagen legt maar de bestelling niet afrondt. Het percentage verlaten winkelwagens is het deel van de aangemaakte winkelwagens dat geen bestelling wordt.
Verlaten-winkelwagenmail: Een verlaten-winkelwagenmail herinnert een bezoeker aan producten die hij in de winkelwagen liet staan. Voor reclame per e-mail geldt het spamverbod: je hebt vooraf toestemming nodig, met een uitzondering voor bestaande klanten bij producten die met eerdere aankopen te maken hebben. Bron: ACM: Veelgestelde vragen over spam
Volumegewicht: Het volumegewicht zet de ruimte die een pakket inneemt om in kilo's: lengte × breedte × hoogte in centimeters, gedeeld door de deelfactor van de vervoerder. Je betaalt op het hoogste van volumegewicht en werkelijk gewicht. volumegewicht berekenen
Vooruitbetaling: Bij een consumentenkoop mag je de koper verplichten om ten hoogste de helft van de koopprijs vooruit te betalen (artikel 7:26 BW). Bron: Artikel 7:26 BW

W

Webshopplatform: Een webshopplatform is de software waarmee je een webshop draait: producten, winkelwagen, afrekenen, bestellingen en klanten. Bij een gehost platform (software as a service) regelt de aanbieder servers en updates, bij zelf gehoste software doe je dat zelf.
Wettelijke garantie: Doet een product niet wat de consument ervan mag verwachten, dan heeft hij recht op wettelijke garantie en moet je gratis repareren of vervangen. Er is geen vaste wettelijke garantietermijn; in het eerste jaar na de verkoop moet jij bewijzen dat de klant schuld heeft. Bron: Ondernemersplein: Garantie geven

Zo gebruik en citeer je deze begrippenlijst

Elk begrip heeft een eigen link: klik op het begrip en het adres met anker (bijvoorbeeld #herroepingsrecht) verschijnt in de adresbalk. Zo kun je in teksten, trainingen of checklists direct naar één uitleg verwijzen.

De uitleg is kort en algemeen en vervangt geen juridisch advies. Bij wettelijke begrippen staat de officiële bron erbij; de actuele tekst van die bron is altijd leidend. We lopen de lijst minstens één keer per jaar na, en direct als een gelinkte regel verandert.

Bouw je eigen webshop

Favenda is een gehost webshopplatform: hosting, SSL, back-ups en updates zitten in de prijs, en je betaalt geen transactiekosten aan Favenda op je verkopen. Kaartbetalingen lopen via de beveiligde 3D Secure-pagina van de betaalprovider (internationaal via Stripe); bankoverschrijving en rembours kun je ook aanbieden. Bij elke bestelling zie je de echte winst na betaal- en verzendkosten.

Bekijk Favenda

Veelgestelde vragen

Welke e-commerce begrippen moet je kennen?

Begin met drie groepen: de cijfers conversieratio, gemiddelde orderwaarde en retourpercentage; de termen rond betalen en verzenden, zoals betaalprovider, chargeback en volumegewicht; en de regels die voor elke Nederlandse webshop gelden, zoals bedenktijd, herroepingsknop, informatieplicht en KVK-inschrijving.

Wat betekent e-commerce?

E-commerce, in het Nederlands ook elektronische handel of online verkoop, is het kopen en verkopen van producten en diensten via internet, bijvoorbeeld in een webshop of op een verkoopplatform. Bestelling en betaling lopen online, en voor verkoop aan consumenten gelden de regels voor online verkoop.

Is een herroepingsknop verplicht voor mijn webshop?

Ja. Volgens Ondernemersplein moet je een herroepingsknop plaatsen als je via internet verkoopt. Doe je dat niet of niet duidelijk, dan wordt de bedenktijd van de klant verlengd, tot maximaal 1 jaar.

Wat is het verschil tussen herroepingsrecht en garantie?

Met het herroepingsrecht kan een consument een online aankoop binnen 14 dagen zonder reden terugdraaien, ook als er niets mis is met het product. Wettelijke garantie geldt alleen als het product niet doet wat de klant ervan mag verwachten; dan moet je gratis repareren of vervangen.