Politica de retur magazin online: ce scrieți în ea, cum primiți retururile și cum rambursați banii

Răspuns scurt: Politica de retur a unui magazin online spune clientului cum își exercită dreptul de retragere de 14 zile calendaristice, cum trimite produsul înapoi, cine plătește transportul la retur și în cât timp primește banii. Legea fixează minimul: rambursați tot, inclusiv livrarea inițială, în cel mult 14 zile, cu aceeași metodă de plată. Restul îl decideți dumneavoastră: retur gratuit sau plătit, prin curier sau locker, termen mai lung decât cel legal. O politică clară, scrisă pentru client, reduce reclamațiile și vă ajută să calculați costul real al unei vânzări, mai ales pe o platformă de magazin online găzduită, care arată costul livrării înainte de plată.

Ce este politica de retur și unde o afișați

Politica de retur este pagina în care explicați, pe înțelesul clientului, ce se întâmplă dacă vrea să dea produsul înapoi. Legea nu cere un document cu acest nume, dar OUG nr. 34/2014 vă obligă să informați clientul despre dreptul de retragere înainte de comandă. Dacă nu o faceți, termenul de retragere nu mai expiră după 14 zile, ci după încă 12 luni (art. 10).

Afișați politica în subsolul site-ului, legată din pagina de produs și din ultimul pas al comenzii, și trimiteți-o în e-mailul de confirmare. Regulile de retur fac parte și din termenii magazinului; cum se leagă cele două documente și ce clauze nu aveți voie să scrieți găsiți în ghidul termeni si conditii magazin online. Important este ca ambele să spună exact același lucru.

Ce spune legea: retur 14 zile

Pentru vânzările către consumatori, regulile vin din OUG nr. 34/2014:

• Termenul: 14 zile, fără ca clientul să dea vreun motiv (art. 9). Pentru produse, termenul începe din ziua în care clientul intră fizic în posesia lor. Dacă o comandă ajunge în mai multe colete, termenul curge de la ultimul colet primit.
• Zile calendaristice, nu lucrătoare: art. 24 spune că termenele din ordonanță sunt în zile calendaristice. Dacă ultima zi cade într-o zi nelucrătoare, termenul se prelungește corespunzător.
• Cum se retrage clientul: prin formularul de retragere din anexa ordonanței sau prin orice altă declarație clară, de exemplu un e-mail (art. 11). Retragerea este valabilă dacă o trimite înainte să expire termenul.
• Când trimite produsul: în cel mult 14 zile de la data la care v-a anunțat retragerea; e suficient să îl expedieze în acest termen (art. 14).

Un retur după 14 zile nu este o obligație legală, cu excepția cazului în care nu ați informat clientul despre dreptul de retragere. Puteți însă oferi voluntar un termen mai lung, de exemplu 30 de zile, ca argument de vânzare. Dacă o faceți, scrieți clar că este o condiție comercială a magazinului.

Persoane juridice. Ordonanța protejează consumatorul, adică persoana fizică (art. 2). Când vindeți unei firme, dreptul legal de retragere nu se aplică; politica de retur pentru persoane juridice este cea pe care o stabiliți dumneavoastră în contract sau în termeni. Spuneți explicit dacă o oferiți.

Cine plătește transportul la retur

Răspunsul scurt: clientul, dar numai dacă l-ați anunțat dinainte. Art. 14 spune că consumatorul suportă doar costul direct al returnării produselor, cu excepția cazului în care ați acceptat să îl suportați dumneavoastră sau nu l-ați informat că trebuie să îl plătească.

Aveți trei variante:

• Clientul plătește returul — Ce scrieți în politică: „Costul transportului la retur este suportat de client."; Când are sens: produse ieftine, marjă mică
• Retur gratuit — Ce scrieți în politică: „Returul este gratuit, prin curierul nostru sau în locker."; Când are sens: modă, încălțăminte, unde clientul probează
• Retur gratuit cu condiții — Ce scrieți în politică: de exemplu gratuit la schimb pe altă mărime; Când are sens: când vreți să păstrați vânzarea

Cum funcționează returul în locker și ce negociați cu firma de curierat pentru retururi găsiți în ghidul contract curierat.

Exemplu de calcul (ipoteză, nu statistică): vindeți o pereche de pantofi cu 250 de lei. Livrarea inițială v-a costat 18 lei, iar un retur prin curier v-ar costa tot 18 lei. Dacă oferiți retur gratuit și clientul returnează, pierdeți 36 de lei din transport, plus ambalajul. Dacă din 10 comenzi una se întoarce, costul se împarte la cele 9 vânzări rămase: aproximativ 4 lei în plus pe fiecare. Puneți această sumă în preț sau în pragul de livrare gratuită înainte să promiteți retur gratuit.

Rambursarea banilor: termenul legal

Art. 13 din OUG nr. 34/2014 stabilește regulile pentru dumneavoastră:

• Termen legal de returnare a banilor: fără întârziere nejustificată și cel târziu în 14 zile de la data la care ați aflat de retragere.
• Ce rambursați: toate sumele primite, inclusiv costul livrării inițiale. Dacă însă clientul a ales o livrare mai scumpă decât varianta standard oferită de dumneavoastră, diferența nu trebuie rambursată.
• Cum: cu aceeași metodă de plată pe care a folosit-o clientul, dacă nu a fost de acord cu alta, și fără costuri pentru el. O plată cu cardul se rambursează pe card; un voucher în locul banilor e posibil doar cu acordul clientului.
• Când puteți aștepta: puteți amâna rambursarea până primiți produsul înapoi sau până clientul vă arată dovada că l-a trimis, oricare vine prima.

La comenzile plătite ramburs, cereți clientului acordul pentru restituirea prin transfer și un IBAN. Notați data la care ați aflat de retragere: de la ea curge termenul de 14 zile.

Produse returnate folosite și produse exceptate de la retur

Clientul poate desface coletul și verifica produsul. Răspunde doar pentru scăderea valorii produsului cauzată de o folosire care depășește ce era necesar pentru a-i stabili natura, caracteristicile și funcționarea (art. 14). Sarcina dovezii vă revine dumneavoastră: fotografiați produsul la primire și notați ce lipsește. Scăderea valorii o puteți reține din rambursare doar dacă o puteți dovedi, iar dacă nu l-ați informat pe client despre dreptul de retragere, nu o puteți reține deloc.

Art. 16 enumeră produsele exceptate de la retur. Pentru un magazin online, cele mai frecvente sunt:

• produse făcute după specificațiile clientului sau personalizate clar;
• produse care se deteriorează sau expiră rapid;
• produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă după desigilare, de exemplu cosmetice desigilate;
• înregistrări audio, video sau software sigilate, desigilate după livrare;
• ziare și reviste, cu excepția abonamentelor.

Scrieți în politică exact ce excepții se aplică produselor dumneavoastră, nu întreaga listă din lege. Un produs redus la preț nu este exceptat.

Formular de retragere și funcția de retragere din 2026

Anexa nr. 1 a OUG nr. 34/2014 conține un model de formular de retragere. Câmpurile sunt simple: numele și adresa magazinului, declarația că clientul se retrage din contract, data comenzii sau a primirii, numele și adresa clientului, data și, doar pe hârtie, semnătura. Puteți pune formularul în politica de retur, dar clientul nu este obligat să îl folosească.

Potrivit presei, OUG nr. 18/2026, în vigoare din 19 iunie 2026, cere o funcție de retragere direct în site: un buton sau un link prin care clientul pornește retragerea online, de exemplu pe baza numărului de comandă, urmat de o confirmare automată pe e-mail. A condiționa returul doar de descărcarea, tipărirea și completarea de mână a unui formular PDF nu mai este suficient. Funcția trebuie să fie disponibilă pe toată durata celor 14 zile. Verificați textul ordonanței în Monitorul Oficial sau cu un jurist și descrieți în politica de retur unde găsește clientul această funcție.

Cum scrieți politica de retur: structură

O politică de retur clară pentru un magazin online are aceste părți:

1. Termenul: 14 zile calendaristice de la primirea produsului, sau mai mult, dacă oferiți voluntar.
2. Cum anunță clientul retragerea: funcția din site, e-mail sau formularul de retragere, cu adresa exactă.
3. Cum trimite produsul: prin curier, în locker sau la sediu, la ce adresă și în ce ambalaj.
4. Cine plătește transportul la retur și, dacă e cazul, cât costă.
5. Starea produsului: că poate fi verificat, dar nu folosit peste ce e necesar.
6. Excepțiile care se aplică produselor dumneavoastră.
7. Rambursarea: în cel mult 14 zile, pe aceeași metodă de plată; pentru comenzile ramburs, prin transfer, cu acordul clientului.
8. Schimbul de produs și produsele cu defect, care țin de garanția legală, nu de retragere.
9. Datele de contact pentru întrebări.

Pagina nu are nevoie de limbaj juridic. Folosiți propoziții scurte și exemple, apoi cereți unui jurist să verifice textul o dată pe an sau după o schimbare de lege.

Cum vă ajută Favenda

Favenda este o platformă găzduită pentru magazinul dumneavoastră propriu: hosting, SSL, backup-uri și actualizări sunt incluse, iar pe vânzări nu se percepe comision. Construiți magazinul din secțiuni și teme gata făcute, fără să vă ocupați de servere. Setați tarife de livrare după greutate și un prag pentru livrare gratuită, ca clientul să vadă costul înainte de plată. Clienții plătesc cu cardul pe pagina 3D Secure a procesatorului (Stripe pentru plăți internaționale), prin transfer bancar sau ramburs. Pentru fiecare comandă vedeți profitul real după costurile de plată și livrare, deci vedeți dacă returul gratuit vă costă prea mult. Textul politicii de retur și funcția de retragere cerută de lege rămân responsabilitatea dumneavoastră. Pachetul Store costă 69 USD pe lună, fără TVA; la plata anuală primiți două luni gratuite.

Descoperiți Favenda →

Întrebări frecvente

Returul de 14 zile se calculează în zile lucrătoare sau calendaristice?
În zile calendaristice: art. 24 din OUG nr. 34/2014 spune că termenele din ordonanță se socotesc în zile calendaristice. Termenul începe din ziua în care clientul primește produsul, iar dacă ultima zi este nelucrătoare, se prelungește corespunzător.

Cine suportă costul returului?
Clientul plătește doar costul direct al returnării și numai dacă l-ați informat despre acest lucru înainte de comandă. Dacă nu ați spus nimic sau ați oferit retur gratuit, costul este al dumneavoastră.

În cât timp trebuie să returnez banii clientului?
În cel mult 14 zile de la data la care ați aflat de retragere, inclusiv costul livrării standard, pe aceeași metodă de plată. Puteți aștepta până primiți produsul sau dovada că a fost trimis.

Surse: OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor (Monitorul Oficial nr. 427/2014), art. 2, 9–11, 13, 14, 16, 24 și Anexa nr. 1; Newsweek România despre OUG nr. 18/2026. Citit pe 29 octombrie 2026; acesta nu este un sfat juridic, iar legislația se poate schimba.