Termeni și condiții magazin online: ce trebuie să conțină, cum îi afișați și ce clauze sunt interzise

28 octombrie 2026 · 12 min de citit · Acte și taxe

Răspuns scurt: Termenii și condițiile magazinului online sunt regulile prin care vindeți: cine sunteți, cum se plasează comanda, prețuri, plată, livrare, dreptul de retragere de 14 zile, garanție și reclamații. Legea vă obligă să dați clientului aceste informații înainte de comandă, clar și într-o formă pe care o poate salva. Clauzele care îi iau consumatorului drepturi date de lege nu sunt valabile, chiar dacă sunt scrise. Un model găsit online e doar un punct de plecare: îl adaptați la felul în care lucrați. Restul îl rezolvați cu o platformă de magazin online găzduită, care arată costul livrării înainte de plată.

De ce aveți nevoie de termeni și condiții

Un magazin online încheie un contract la distanță cu fiecare client. OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor vă cere ca, înainte ca acel contract să devină obligatoriu, să îi dați clientului un set de informații, „clar și inteligibil". Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic adaugă că termenii contractului și condițiile generale trebuie puse la dispoziție într-o formă pe care clientul o poate stoca și reproduce.

Pagina de termeni și condiții este locul firesc pentru toate acestea. Nu este singurul loc: informațiile esențiale, ca prețul total sau costul livrării, trebuie să apară și în pagina de produs și în coș. Dar termenii adună regulile într-un singur document, la care trimiteți atunci când apare o neînțelegere.

Termenii și condițiile sunt doar una dintre paginile obligatorii. Lista completă a actelor și a paginilor de care are nevoie un magazin, de la PFA sau SRL la pictograma ANPC, o găsiți în ghidul acte necesare magazin online.

Ce trebuie să conțină termenii și condițiile unui magazin online

Pornind de la art. 6 din OUG nr. 34/2014 și de la art. 8 din Legea nr. 365/2002, o structură practică arată așa:

Datele firmei: denumirea, sediul, numărul de la Registrul Comerțului, CUI, e-mail și telefon. Dacă reclamațiile se trimit la altă adresă, o menționați.
Cum se plasează comanda: pașii tehnici, cum poate clientul corecta datele greșite înainte să trimită comanda, în ce limbă se încheie contractul și dacă păstrați contractul.
Când se încheie contractul: de exemplu, la confirmarea comenzii prin e-mail.
Prețuri: prețul total cu toate taxele și orice cost în plus, ca livrarea.
Plată: metodele acceptate (card, transfer, ramburs) și momentul plății.
Livrare: zonele, firmele de curierat, termenul și costul.
Dreptul de retragere: termenul, cum se exercită, cine plătește returul și produsele exceptate.
Garanție: garanția legală de conformitate și, dacă o oferiți, garanția comercială.
Reclamații și litigii: cum se depune o reclamație și informația despre soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) de la ANPC.
Date personale: o trimitere la politica de confidențialitate, care este un document separat, conform GDPR.

Scrieți pentru clientul dumneavoastră, nu pentru un avocat. Un client care înțelege regulile pune mai puține întrebări și deschide mai puține dispute.

Dreptul de retragere în termeni și condiții

Conform art. 9 din OUG nr. 34/2014, consumatorul are 14 zile să se retragă dintr-un contract la distanță, fără să indice un motiv. Ce trebuie să reiasă clar din termenii dumneavoastră:

Rambursarea: returnați toate sumele primite, inclusiv costul livrării inițiale, în cel mult 14 zile de la data la care ați aflat de retragere (art. 13).
Costul returului: clientul suportă doar costul direct al returnării, și numai dacă l-ați informat dinainte; altfel îl suportați dumneavoastră (art. 14).
Excepțiile: art. 16 exceptează, de exemplu, produsele făcute după specificațiile clientului sau personalizate clar, produsele perisabile și produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă după desigilare.

Funcția de retragere din 2026. Potrivit presei, OUG nr. 18/2026 a preluat regula europeană care cere, din 19 iunie 2026, o funcție vizibilă pe site prin care clientul se retrage online, de exemplu un buton, urmată de o confirmare automată pe e-mail. Un formular PDF care trebuie descărcat, tipărit și completat de mână nu mai este suficient. Verificați textul ordonanței în Monitorul Oficial și descrieți în termeni cum funcționează retragerea la dumneavoastră.

Garanția și reclamațiile

Pentru bunurile vândute consumatorilor, garanția legală de conformitate din UE este de cel puțin 2 ani de la primirea produsului, iar un defect apărut în primul an se prezumă că exista la livrare. O garanție comercială poate veni în plus, dar nu poate restrânge garanția legală. Scrieți în termeni cum anunță clientul un defect și în cât timp răspundeți.

Includeți și trimiterea la SAL, cu pictograma ANPC actualizată. Detaliile despre pictogramă sunt în ghidul despre acte de mai sus.

Cum faceți termenii valabili la comandă

Termenii scriși, dar ascunși, nu vă ajută. Legea cere ca informațiile să ajungă la client înainte să comande și să le poată păstra. În practică:

Puneți un link spre termeni în ultimul pas al comenzii, lângă butonul de trimitere, și cereți clientului să confirme activ că i-a citit, de exemplu printr-o căsuță pe care o bifează el.
Etichetați corect butonul de comandă. Art. 8 alin. 2 din OUG nr. 34/2014 cere mențiunea „comandă ce implică o obligație de plată" sau o formulare echivalentă, fără echivoc. Dacă nu respectați această regulă, clientul nu are nicio obligație.
Faceți termenii ușor de salvat, de exemplu ca pagină de imprimat sau PDF descărcabil (art. 8 alin. 4 din Legea nr. 365/2002).
Confirmați comanda pe e-mail fără întârziere, cum cere art. 9 din Legea nr. 365/2002, și adăugați în e-mail linkul sau fișierul cu termenii în vigoare.
Păstrați versiunile vechi, cu data de la care s-a aplicat fiecare. O comandă se judecă după termenii valabili la momentul plasării ei.

Procesatorii de plăți verifică și ei dacă aveți termeni și condiții înainte să vă activeze contul. Ce altceva cer aflați din ghidul plata cu cardul pe site.

Ce clauze nu aveți voie să puneți

Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive spune că o clauză nenegociată direct cu consumatorul este abuzivă dacă, contrar bunei-credințe, creează un dezechilibru semnificativ între drepturile părților. Condițiile generale de vânzare ale unui comerciant sunt considerate, prin definiție, nenegociate. Așadar termenii dumneavoastră sunt exact genul de text pe care legea îl verifică.

Exemple de clauze care intră în conflict cu drepturile consumatorului din OUG nr. 34/2014 și cu garanția legală:

„Produsele din promoție nu se returnează." Dreptul de retragere se aplică și produselor reduse.
„Returul se rambursează doar în voucher." Trebuie returnate sumele primite.
„Clientul plătește returul" fără să fi spus acest lucru înainte de comandă.
„Garanția nu acoperă produsele din promoție." Garanția legală se aplică și acestora, iar o garanție comercială nu o poate restrânge.
„Rambursarea se face în 30 de zile." Termenul legal este de cel mult 14 zile.

Astfel de clauze nu vă protejează: clientul își păstrează drepturile pe care i le dă legea, iar dumneavoastră vă expuneți la dispute și reclamații. Când nu sunteți sigur, cereți părerea unui jurist.

Model termeni și condiții magazin online: cum îl adaptați

Un model sau un generator de termeni și condiții vă scutește de pagina goală, dar nu vă cunoaște afacerea. Înainte să-l publicați, verificați:

Termenele de livrare și firmele de curierat sunt cele pe care le folosiți efectiv.
Metodele de plată din text există în magazin.
Excepțiile de la retragere se potrivesc produselor dumneavoastră. Un magazin de haine are alte reguli decât unul de produse personalizate.
Textul este actualizat pentru 2026, cu funcția de retragere și cu trimiterea SAL nouă.
Termenii spun același lucru ca pagina de produs, coșul și politica de retur. Dacă se contrazic, clientul nu mai știe ce regulă se aplică.

Cum vă ajută Favenda

Favenda este o platformă găzduită pentru magazinul dumneavoastră propriu: hosting, SSL, backup-uri și actualizări sunt incluse, iar pe vânzări nu se percepe comision. Construiți magazinul din secțiuni și teme gata făcute, fără să vă ocupați de servere. Setați tarife de livrare după greutate și un prag pentru livrare gratuită, ca clientul să vadă costul înainte de plată, așa cum cere legea. Clienții plătesc cu cardul pe pagina 3D Secure a procesatorului (Stripe pentru plăți internaționale), prin transfer bancar sau ramburs. Statisticile Google Analytics, Google Ads și Meta Pixel pornesc doar după acordul vizitatorului pentru cookie-uri. Textul termenilor și condițiilor rămâne responsabilitatea dumneavoastră. Pachetul Store costă 69 USD pe lună, fără TVA; la plata anuală primiți două luni gratuite.

Descoperiți Favenda →

Întrebări frecvente

Este obligatoriu să am termeni și condiții pe magazinul online?
Legea nu impune un document cu acest nume, dar vă obligă să dați clientului, înainte de comandă, informațiile din art. 6 al OUG nr. 34/2014 și să puneți condițiile generale la dispoziție într-o formă care poate fi salvată. Pagina de termeni și condiții este modul obișnuit de a face asta.

Pot folosi un model de termeni și condiții găsit online?
Da, ca punct de plecare. Adaptați-l la livrarea, plățile și produsele dumneavoastră, verificați că include funcția de retragere din 2026 și SAL-ul actualizat și scoateți orice clauză care limitează drepturile legale ale clientului.

Ce se întâmplă dacă termenii mei conțin o clauză abuzivă?
Clientul își păstrează drepturile din lege, de exemplu dreptul de retragere și garanția legală, iar clauza vă expune la dispute. Legea nr. 193/2000 tratează condițiile generale de vânzare ca nenegociate, deci exact acestea sunt verificate. Revizuiți termenii periodic, cu un jurist, mai ales după schimbări de lege.

Surse: OUG nr. 34/2014 (Monitorul Oficial nr. 427/2014); Legea nr. 365/2002, art. 8 și 9; Legea nr. 193/2000, art. 4; Your Europe, „Garanții"; Newsweek România despre OUG nr. 18/2026. Citit pe 29 octombrie 2026; acesta nu este un sfat juridic, iar legislația se poate schimba.