سياسة الشحن والتوصيل لمتجرك الإلكتروني في السعودية: ماذا تكتب فيها وكيف تختار التوصيل والإرجاع

الإجابة المختصرة: سياسة الشحن والتوصيل صفحة في متجرك تجيب العميل قبل أن يسأل: إلى أين تشحن، ومع من، وكم يستغرق التوصيل، وكم يكلّف، ومتى يصبح الشحن مجانيًا، وهل يتوفر الدفع عند الاستلام، وماذا يحدث إذا تأخرت الشحنة أو وصلت تالفة أو أراد العميل الإرجاع. ونظام التجارة الإلكترونية في السعودية يلزمك أصلًا بإعلان السعر الإجمالي شاملًا رسوم التوصيل وترتيبات التسليم قبل الشراء. اكتب السياسة بعد أن تختار طريقة الشحن وتحسب تكلفتها، ثم اضبط الأسعار نفسها في منصة متاجر تضبط فيها أسعار الشحن لكل منطقة بيع.

ماذا تكتب في سياسة الشحن والتوصيل؟

سياسة واضحة تقلل الأسئلة والطلبات المتروكة والشكاوى. هذه البنود التي يبحث عنها العميل:

• مناطق التوصيل: هل تشحن إلى كل مدن المملكة وقراها، أم إلى مدن محددة؟ وهل تشحن إلى الإمارات ودول الخليج؟
• طرق التوصيل: إلى باب المنزل، أو إلى فرع شركة الشحن، أو إلى نقطة استلام أو خزانة طرود.
• مدة التجهيز ومدة التوصيل: افصل بين الاثنين. مثلًا: «نجهّز الطلب خلال يوم عمل، ويصل خلال 1 إلى 3 أيام عمل داخل المدن الرئيسية».
• تكلفة الشحن: سعر ثابت، أو حسب الوزن، أو حسب المنطقة، مع الحد الذي يصبح بعده الشحن مجانيًا.
• الدفع عند الاستلام: هل تقبله، وهل له رسوم إضافية، وما طرق الدفع المتاحة عند الباب.
• تتبع الشحنة: متى يصل رقم التتبع إلى العميل، وأين يتابع الشحنة.
• التأخير والتلف والفقدان: ماذا يفعل العميل، ومن يتحمل المسؤولية، وخلال كم يومًا يبلّغ.
• الإرجاع والاستبدال: المدة والشروط ومن يدفع تكلفة الشحن العكسي.

ما الذي يفرضه نظام التجارة الإلكترونية؟

أربع مواد في نظام التجارة الإلكترونية تمس سياسة الشحن مباشرة:

• المادة 7، قبل الشراء: يجب أن يعرف المستهلك إجمالي السعر شاملًا جميع الرسوم والضرائب والمبالغ الإضافية المتعلقة بالتسليم، وترتيبات الدفع والتسليم والتنفيذ. أي أن تكلفة الشحن يجب أن تظهر قبل إتمام الطلب، لا بعده.
• المادة 8، الفاتورة: بعد إبرام العقد تصدر فاتورة تتضمن السعر الإجمالي وتاريخ التسليم ومكانه.
• المادة 13، الفسخ: للمستهلك فسخ العقد خلال سبعة أيام من تسلّم المنتج إذا لم يستخدمه، مع استثناءات.
• المادة 14، التأخير: إذا تأخر التسليم أكثر من 15 يومًا من تاريخ العقد أو عن الموعد المتفق عليه، يحق للمستهلك الفسخ واسترداد ما دفعه، وعليك أن تبلغه بأي تأخير متوقع يؤثر في التسليم.

لهذا لا تكتب مدة توصيل لا تستطيع الالتزام بها، وتابع الطلبات المتأخرة كل يوم كما نشرح في مقال إدارة المتجر الإلكتروني. وبقية المتطلبات النظامية للمتجر، من السجل التجاري إلى التوثيق، شرحناها في مقال شروط فتح متجر إلكتروني في السعودية.

كيف تختار طريقة شحن الطلبات؟

قبل أن تكتب المدة والسعر في السياسة، يجب أن تعرف ما تقدمه شركة الشحن فعلًا. مثالان من الصفحات الرسمية:

سبل (البريد السعودي): تعلن خدمة التجارة الإلكترونية لديها التغطية في جميع مناطق المملكة، والتوصيل إلى باب المنزل أو إلى فرع سبل أو إلى محطات الطرود ذاتية الخدمة، مع الدفع عند الاستلام نقدًا أو بأجهزة الدفع الإلكتروني أو برابط دفع يصل برسالة نصية، وخدمة استرجاع تستلم المنتج من عميلك وتعيده إليك، وتتبع الشحنات مع إثبات التسليم. الصفحة لا تذكر أسعارًا أو مدد توصيل. وللمتاجر الصغيرة منصة المنشآت الصغيرة والمتوسطة: باقات مسبقة الدفع من 20 شحنة فأكثر للشحن الداخلي، حتى 20 كغ للشحنة، صالحة سنة، وتُسلَّم الشحنات في فروع سبل.

سمسا: تعلن خدمة «سمارت شب» للمنشآت الصغيرة والمتوسطة والأفراد أكثر من 350 نقطة تسليم تغطي المملكة، بمدة تسليم من يوم إلى يومي عمل. ولديها نقل مبرّد للمنتجات الحساسة للحرارة مثل التمور ومنتجات الألبان والعطور ومستحضرات التجميل، بمدة 1 إلى 3 أيام عمل داخل المملكة.

وفي السوق أيضًا أرامكس وغيرها. قارن بينها بأربعة أسئلة: هل تصل إلى مدن عملائك وقراهم؟ كم تكلفة الطرد بوزن منتجك المعتاد؟ هل تستلم الشحنات من موقعك أم عليك تسليمها في فرع؟ وهل تقدم الدفع عند الاستلام والإرجاع؟ وإذا كان متجرك ما زال في مرحلة التجهيز، فخطوة الشحن جزء من خطوات إنشاء متجر إلكتروني في السعودية.

مثال: كيف تحدد سعر الشحن في سياستك؟

بحسب صفحة منصة المنشآت لدى سبل، باقة «التأسيس» 20 شحنة بسعر 599 ريالًا، أي نحو 29.95 ريالًا للشحنة. الأرقام التالية بعد ذلك افتراضية للتوضيح فقط:

• تكلفة الشحنة (من الباقة أعلاه) — 29.95 ريالًا
• التغليف — 3 ريالات
• تكلفة الشحن عليك للطلب — نحو 33 ريالًا
• ما تطلبه من العميل — 25 ريالًا
• الشحن المجاني — للطلبات فوق 300 ريال

في هذا المثال تتحمل نحو 8 ريالات في كل طلب عادي، ونحو 33 ريالًا في كل طلب مجاني الشحن. اسأل نفسك: هل يبقى ربح في طلب قيمته 300 ريال بعد تكلفة المنتج والشحن ورسوم الدفع؟ إذا لم يبقَ، فارفع حد الشحن المجاني أو أدخل جزءًا من تكلفة الشحن في سعر المنتج.

الدفع عند الاستلام: ماذا تكتب عنه؟

الدفع عند الاستلام ما زال مطلوبًا لدى كثير من العملاء، لكنه يحمل خطرًا: الطلب الذي يُرفض عند الباب تدفع أنت شحنه ذهابًا وإيابًا. لذلك حدّد في السياسة:

• هل يتوفر لكل المنتجات والمناطق، أم حتى مبلغ معيّن فقط؟
• هل توجد رسوم إضافية له؟ إن وُجدت، فاكتبها بوضوح، لأن المادة 7 تشترط إظهار كل المبالغ الإضافية المتعلقة بالتسليم قبل الشراء.
• طرق الدفع عند الباب: نقدًا أو بالبطاقة، بحسب ما تقدمه شركة الشحن.
• ماذا يحدث إذا رفض العميل الطلب دون سبب.

سياسة الاسترجاع والاستبدال: البنود التي تكملها

سياسة الشحن والاسترجاع غالبًا صفحة واحدة أو صفحتان مرتبطتان. ابنِ بنود الإرجاع على المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية:

• المدة: سبعة أيام من تسلّم المنتج على الأقل، بشرط ألا يكون العميل قد استخدمه أو انتفع به. ويمكنك أن تمنح مدة أطول.
• تكلفة الإرجاع: بحسب النظام يتحمل المستهلك تكاليف الفسخ إلا إذا اتُّفق على غير ذلك. إن قررت أن تتحمل شحن الإرجاع، فاكتب ذلك صراحة.
• الاستثناءات: منها المنتجات المصنوعة حسب طلب العميل أو مواصفاته إلا إذا كانت معيبة، والصحف والمجلات والكتب، والبرامج القابلة للتنزيل إلا إذا كانت معيبة، والعيوب الناتجة عن سوء استخدام العميل. اذكر ما ينطبق على منتجاتك فقط.
• الاستبدال: هل تستبدل بمقاس أو لون آخر، ومن يدفع الشحن في هذه الحالة.
• رد المبلغ: خلال كم يومًا، وبأي طريقة.

أما في الإمارات فقد تختلف القواعد، فراجعها إن كنت تبيع هناك.

نموذج مختصر لسياسة الشحن والتوصيل

عدّل ما بين القوسين حسب متجرك، ولا تنسخه كما هو:

> الشحن والتوصيل: نشحن إلى [جميع مدن المملكة]. نجهّز الطلب خلال [يوم عمل واحد] من تأكيده، ويصل خلال [1 إلى 3 أيام عمل] في [المدن الرئيسية] و[3 إلى 5 أيام عمل] في باقي المناطق. تكلفة الشحن [25 ريالًا]، والشحن مجاني للطلبات فوق [300 ريال]. يصلك رقم التتبع برسالة عند شحن الطلب. نوفر الدفع عند الاستلام [للطلبات حتى مبلغ ...] [برسوم ... / دون رسوم]. إذا توقعنا تأخيرًا أبلغناك فورًا. إذا وصلت الشحنة تالفة، تواصل معنا خلال [48 ساعة] مع صورة للمنتج والتغليف.
>
> الإرجاع والاستبدال: يمكنك إرجاع المنتج خلال [7 أيام] من تسلّمه إذا لم يُستخدم، [وتتحمل / ونتحمل] تكلفة شحن الإرجاع. لا يشمل الإرجاع [المنتجات المصنوعة حسب الطلب]. نرد المبلغ خلال [... أيام عمل] بطريقة الدفع نفسها.

كيف يساعدك Favenda‏؟

في Favenda تحدد أسعار الشحن حسب الوزن وتضيف حدًا للشحن المجاني، فتطابق الأسعار في متجرك ما كتبته في سياستك. يمكنك إنشاء منطقة بيع لكل بلد بعملتها وطرق دفعها وأسعار شحنها، وتفعيل الدفع عند الاستلام. وللشحن الدولي، الربط مع DHL Express وUPS وFedEx مدمج: طباعة البوليصة من شاشة الطلب، والفاتورة التجارية، والتتبع التلقائي. وترى الربح الحقيقي لكل طلب بعد الشحن والرسوم، فتعرف هل يغطي سعر الشحن تكلفته فعلًا. ولا نأخذ عمولة على مبيعاتك. باقة Store بسعر 59 دولارًا شهريًا دون ضريبة القيمة المضافة، ومع الدفع السنوي تحصل على شهرين مجانًا.

تعرّف على Favenda ←

الأسئلة الشائعة

هل سياسة الشحن والتوصيل إلزامية للمتجر الإلكتروني؟
نظام التجارة الإلكترونية يلزمك بإعلان السعر الإجمالي شاملًا رسوم التسليم وترتيبات الدفع والتسليم قبل الشراء، وصفحة سياسة الشحن هي أوضح مكان لذلك، إلى جانب صفحة المنتج وصفحة الدفع.

كم مدة الإرجاع في السعودية؟
بحسب المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية، سبعة أيام من تسلّم المنتج إذا لم يُستخدم، مع استثناءات مثل المنتجات المصنوعة حسب طلب العميل. يمكنك أن تمنح مدة أطول في سياستك.

ماذا يحدث إذا تأخر التوصيل؟
إذا تجاوز التأخير 15 يومًا من تاريخ العقد أو عن الموعد المتفق عليه، يحق للعميل فسخ العقد واسترداد ما دفعه، إلا في حالة القوة القاهرة. وعليك أن تبلغه بأي تأخير متوقع.

المصادر: نظام التجارة الإلكترونية (المواد 7 و8 و13 و14) على موقع هيئة الخبراء بمجلس الوزراء، وصفحات خدمات التجارة الإلكترونية ومنصة المنشآت الصغيرة والمتوسطة لدى سبل، وصفحتا «سمارت شب» والنقل المبرّد لدى سمسا. المعلومات صحيحة حتى 23 أكتوبر 2026، وقد تتغير الأسعار والخدمات. الأرقام في المثال افتراضية إلا سعر الباقة المذكور. هذا ليس استشارة قانونية.