Carrello abbandonato: perché i clienti non completano l'ordine e come recuperarli

Risposta breve: Un carrello abbandonato è un ordine iniziato e mai concluso: il cliente mette i prodotti nel carrello, a volte arriva fino al pagamento, poi chiude la pagina. Succede a quasi tutti i negozi online, e spesso: secondo la raccolta di 50 studi del Baymard Institute, in media circa 7 carrelli su 10 vengono abbandonati. Una parte di questi clienti stava solo guardando, ma molti se ne vanno per motivi che puoi correggere: costi di spedizione scoperti all'ultimo, checkout lungo, pochi metodi di pagamento, poca fiducia. Prima si sistemano le cause, poi si lavora sul recupero con email di promemoria, rispettando le regole sulla privacy. Molto dipende anche da come è costruito il negozio: con una piattaforma con spedizioni e pagamenti già integrati parti con un checkout più semplice da tenere in ordine.

Carrello abbandonato: cos'è e quanto è frequente

Si parla di carrello abbandonato quando un visitatore aggiunge almeno un prodotto al carrello ma non completa l'acquisto. L'abbandono può avvenire in due momenti diversi:

• nel carrello, prima ancora di iniziare il checkout: spesso il cliente sta confrontando prezzi o salvando prodotti per dopo;
• durante il checkout, dopo aver inserito indirizzo o dati di pagamento: qui di solito c'è un problema concreto, ed è il punto su cui conviene lavorare per primo.

Il Baymard Institute, che raccoglie da anni gli studi sul tema, calcola un tasso medio di abbandono del 70,22% su 50 studi (dato aggiornato a settembre 2025). Non è un obiettivo da raggiungere né un limite da rispettare: è un ordine di grandezza. Ti dice che, se metà dei tuoi carrelli si ferma prima dell'ordine, non sei un caso isolato. Ti dice anche che c'è margine per recuperare vendite senza spendere un euro in più in pubblicità.

Tasso di abbandono del carrello: come si calcola

La formula è semplice:

tasso di abbandono = (carrelli creati − ordini completati) ÷ carrelli creati × 100

Esempio (ipotesi, numeri inventati): in un mese 200 visitatori aggiungono qualcosa al carrello e 56 completano l'ordine. Il tasso di abbandono è (200 − 56) ÷ 200 = 72%. Se con qualche correzione al checkout arrivi a 70 ordini sugli stessi 200 carrelli, il tasso scende al 65% e hai 14 ordini in più, a parità di visite.

Due consigli pratici per leggere il numero:

1. Guardalo nel tempo, non una volta sola. Confronta mese con mese e prima e dopo ogni modifica (nuove tariffe di spedizione, un metodo di pagamento in più).
2. Separa le fasi. Un abbandono alto nel carrello e basso nel checkout racconta una storia diversa da un abbandono alto proprio al passaggio di pagamento.

Perché i clienti abbandonano il carrello

Baymard ha chiesto agli acquirenti online statunitensi perché hanno lasciato un ordine a metà. Il 42% risponde che stava solo guardando. Escludendo questo gruppo, le cause più citate sono:

• Costi extra troppo alti (spedizione, tasse, commissioni) — 40%
• Consegna troppo lenta — 20%
• Poca fiducia nel dare i dati della carta al sito — 19%
• Obbligo di creare un account — 18%
• Checkout troppo lungo o complicato — 17%
• Errori o blocchi del sito — 17%
• Politica di reso insoddisfacente — 13%
• Costo totale non visibile in anticipo — 12%
• Carta rifiutata — 10%
• Metodi di pagamento insufficienti — 9%

I dati riguardano gli Stati Uniti, ma le cause sono le stesse che vedi in qualsiasi negozio: quasi tutte si risolvono prima che il cliente arrivi al pagamento.

Come ridurre l'abbandono del carrello

Mostra i costi presto. La prima causa sono le spese extra scoperte all'ultimo passaggio. Indica il costo di spedizione o la soglia di spedizione gratuita già nella scheda prodotto e nel carrello. È anche un obbligo: secondo La tua Europa il cliente deve conoscere il prezzo totale, tasse e costi aggiuntivi compresi, prima di inviare l'ordine. Come impostare tariffe e soglie lo spieghiamo nella guida alle spedizioni ecommerce.

Non aggiungere voci a sorpresa. Un servizio extra (imballo regalo, assicurazione) si può addebitare solo se il cliente l'ha scelto esplicitamente, e le caselle già spuntate non valgono come consenso. Allo stesso modo, nell'UE non puoi chiedere un sovrapprezzo per il pagamento con carta di credito o di debito.

Accorcia il checkout. Chiedi solo i dati che servono per spedire e fatturare. Se il tuo negozio lo permette, lascia comprare anche senza registrazione: l'obbligo di creare un account è una delle cause principali.

Offri i pagamenti che i tuoi clienti si aspettano. Carta, PayPal, bonifico, contrassegno: non servono tutti, ma se manca quello che il cliente usa di solito, il carrello si ferma al passaggio di pagamento. Costi e differenze sono nella guida ai metodi di pagamento ecommerce.

Costruisci fiducia. Indirizzo e contatti visibili, condizioni di vendita e di reso chiare, pagina di pagamento sicura. Chi non ti conosce cerca questi segnali prima di inserire la carta.

Prova il tuo checkout. Una volta al mese fai un ordine di prova dal telefono, con un indirizzo diverso dal solito e con ogni metodo di pagamento. Errori e passaggi confusi si scoprono così, prima che li scoprano i clienti.

Recupero del carrello abbandonato: le email

Il recupero si fa soprattutto con un'email di promemoria al cliente che ha lasciato il suo indirizzo durante il checkout. Funziona meglio quando è breve, utile e non insistente:

• Un primo promemoria poco dopo l'abbandono, con i prodotti rimasti nel carrello e un link per riprendere l'ordine.
• Un secondo messaggio, se vuoi, che risponde ai dubbi più comuni: tempi di consegna, resi, metodi di pagamento.
• Uno sconto solo se ha senso. Se lo offri sempre, i clienti impareranno ad abbandonare il carrello per riceverlo. Fai il conto sul margine prima di proporlo.

Tempi e numero di email non hanno una regola fissa: prova, misura quanti ordini recuperi e tieni la versione che funziona.

Esempi di email carrello abbandonato (da adattare):

> Oggetto: Hai lasciato qualcosa nel carrello
> Ciao Giulia, i prodotti che hai scelto sono ancora qui. Puoi completare l'ordine da questo link. Spediamo in tutta Italia e puoi pagare con carta, bonifico o in contrassegno.

> Oggetto: Hai domande sul tuo ordine?
> Ciao Giulia, se hai dubbi su consegna o resi, rispondi a questa email: ti aiutiamo noi. Il tuo carrello resta salvato.

Email di recupero e privacy: cosa dice il Garante

Qui serve attenzione. Secondo le linee guida del Garante per la protezione dei dati personali, le comunicazioni promozionali via email richiedono il consenso preventivo del destinatario, libero, informato e specifico, e non con una casella già spuntata. Il consenso non si può chiedere con un primo messaggio promozionale.

Esiste un'eccezione, il cosiddetto soft spam: puoi scrivere senza consenso a un cliente che ti ha dato l'email nel contesto di una vendita, per proporre tuoi prodotti analoghi, se è stato informato e non si è opposto. Ma nel carrello abbandonato la vendita non si è conclusa, quindi non è detto che l'eccezione si applichi. La strada più sicura è chiedere il consenso con una casella non preselezionata nel checkout e spiegare nell'informativa che potresti inviare un promemoria. Per il tuo caso specifico, chiedi a un consulente privacy.

Come ti aiuta Favenda

In Favenda le tariffe di spedizione si impostano per peso, con una soglia di spedizione gratuita, così puoi dire al cliente fin da subito quanto pagherà la consegna invece di sorprenderlo all'ultimo passaggio. Se vendi all'estero, ogni regione di vendita ha la sua valuta, i suoi metodi di pagamento e le sue tariffe. Al checkout il cliente può pagare con carta sulla pagina 3D Secure del fornitore, con bonifico o in contrassegno. Per ogni ordine vedi il profitto reale, al netto di commissioni e spedizione: ti serve per capire se una soglia di spedizione gratuita più bassa o uno sconto di recupero valgono davvero la pena. Il piano Store include coupon, gift card e il recupero dei carrelli abbandonati, e costa 69 $ al mese (IVA esclusa); con il pagamento annuale hai due mesi gratis.

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Domande frequenti

Qual è un tasso di abbandono del carrello normale?
La media calcolata dal Baymard Institute su 50 studi è del 70,22%. Più che confrontarti con la media, confronta il tuo tasso con quello dei mesi precedenti e controlla in quale fase del checkout i clienti si fermano.

Posso mandare un'email a chi ha abbandonato il carrello senza consenso?
Non è un terreno sicuro. Il Garante richiede il consenso per le email promozionali; l'eccezione del soft spam presuppone una vendita già avvenuta. Chiedi il consenso nel checkout con una casella non preselezionata e fai verificare la tua informativa.

Conviene offrire uno sconto per recuperare il carrello?
A volte sì, ma non come regola. Prima togli le cause (spese di spedizione nascoste, checkout lungo, metodi di pagamento mancanti), poi prova lo sconto su una parte dei promemoria e guarda se gli ordini recuperati coprono il margine perso.

Fonti: Baymard Institute, "Cart Abandonment Rate Statistics" (aggiornato al 22 settembre 2025); La tua Europa, "Prezzi e pagamenti"; Garante per la protezione dei dati personali, "Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam" (4 luglio 2013). Pagine lette il 26 ottobre 2026; per il tuo caso specifico chiedi a un consulente.