Cómo hacer una política de devoluciones para tu tienda online: qué incluir y un ejemplo para adaptar

Respuesta corta: Para hacer una política de devoluciones no partes de cero: en España la ley ya fija lo básico cuando vendes a consumidores. El cliente tiene 14 días naturales para desistir sin dar motivos, tú devuelves el dinero en 14 días con el mismo medio de pago y solo puedes cobrarle la vuelta si se lo has avisado antes. Lo que sí decides tú es todo lo demás: quién paga el envío de vuelta, si das más plazo, si aceptas cambios, cómo se pide la devolución y en qué estado debe llegar el producto. Escríbelo en una página propia, con palabras sencillas, y enlázala desde cada ficha y desde el correo de confirmación. Y para saber cuánto te cuesta cada devolución, trabaja con una plataforma de e-commerce en la que ves el beneficio real de cada pedido, con el envío descontado.

Lo que la ley ya decide por ti

Antes de escribir una sola línea, separa tres cosas que muchas tiendas mezclan:

1. El desistimiento. Es el derecho del consumidor a echarse atrás en una compra a distancia durante 14 días naturales, sin explicar por qué (art. 102 del TRLGDCU). No lo puedes quitar ni penalizar: una cláusula que lo haga es nula.
2. La garantía. Si el producto llega roto, no funciona o no es lo que anunciaste, no hablamos de devolución voluntaria, sino de falta de conformidad. El cliente elige entre reparación o sustitución, y todo es gratis para él, envíos incluidos (art. 118).
3. Tu política comercial. Todo lo que ofrezcas por encima de la ley: más días, envío de vuelta gratis, cambios de talla.

Tu política de devoluciones tiene que explicar las tres partes, pero solo la tercera depende de ti. Si quieres el repaso completo de las obligaciones de una tienda (aviso legal, condiciones, privacidad), lo tienes en nuestra guía de requisitos legales para abrir una tienda online en España.

Los plazos que no puedes cambiar a peor

• Cuándo empieza el plazo: el día que el cliente (o quien él indique, que no sea el transportista) recibe el producto. Si un pedido llega en varios paquetes, cuenta desde el último (art. 104).
• Si no informas: el plazo se alarga doce meses (art. 105). Por eso la política tiene que estar visible antes de la compra, no escondida en el pie.
• Devolución del producto: el cliente tiene 14 días desde que te comunica que desiste para enviártelo (art. 108.1).
• Reembolso: 14 días naturales desde que te avisa, incluido el envío original, con el mismo medio de pago, salvo que el cliente acepte expresamente otro y no le cueste nada (art. 107.1). Puedes esperar a recibir el producto o una prueba de que lo ha enviado (art. 107.3).

Qué debe incluir tu política de devoluciones

Una buena política responde a lo que el cliente se pregunta cuando quiere devolver algo:

• Plazo: 14 días naturales desde la recepción (o más, si lo amplías).
• Cómo se pide: un correo, un formulario en tu web o el modelo de formulario de desistimiento del anexo B de la ley. Si lo haces con un formulario en la web, debes enviar el acuse de recibo por correo sin demora (art. 106.3).
• Quién paga la vuelta: si la paga el cliente, dilo claramente; si no lo dices, la pagas tú (art. 108.1). Si tus productos no caben en un envío normal (un sofá, una bicicleta), indica también ese coste (art. 97.1 k).
• Estado del producto: el cliente puede probarlo como lo haría en una tienda. Solo responde de la pérdida de valor si lo ha manipulado más de lo necesario para ver cómo es y cómo funciona (art. 108.2).
• Excepciones: productos personalizados, perecederos, cosméticos o artículos de higiene desprecintados, software o discos desprecintados (art. 103). Nómbralas solo si las vendes; la ley te pide avisar cuando no hay derecho de desistimiento (art. 97.1 m).
• Reembolso: cuándo y cómo devuelves el dinero, y que el envío de ida se incluye (hasta el importe del envío estándar más barato, art. 107.2).
• Productos defectuosos: que se tramitan por garantía, sin coste para el cliente.

Lo que decides tú

¿Devoluciones gratis o pagadas por el cliente?

La ley te deja cobrar la vuelta si avisas. Ofrecerla gratis ayuda a vender donde el cliente duda (moda, calzado), pero cada devolución te cuesta un segundo envío, además del de ida que ya reembolsas. Una opción intermedia: cambios de talla gratis y desistimientos pagados por el cliente. Y si amplías el plazo, por ejemplo en Navidad, escribe hasta qué fecha y para qué pedidos.

Cambios y vales

La ley no te obliga a aceptar cambios de talla o color: es una decisión comercial. Si los ofreces, explica quién paga cada envío. Un vale de compra también puede ser una alternativa, pero en un desistimiento el cliente tiene derecho al reembolso con el mismo medio de pago; el vale solo vale si lo acepta expresamente.

Ejemplo de política de devoluciones para tienda online

Un ejemplo orientativo para adaptar a tu caso. No es asesoramiento legal: revísalo con tu asesor antes de publicarlo.

> Devoluciones
> Tienes 14 días naturales desde que recibes tu pedido para devolverlo sin dar explicaciones. Si el pedido llega en varios paquetes, el plazo cuenta desde el último.
>
> Cómo hacerlo: escríbenos a [correo] con tu número de pedido o usa el formulario de desistimiento que encontrarás en [enlace]. Te confirmaremos la recepción por correo. Después tienes 14 días para enviarnos el producto a [dirección].
>
> Gastos de devolución: el envío de vuelta corre a tu cargo [o: es gratis; te enviamos la etiqueta]. Los cambios de talla son gratuitos.
>
> Estado del producto: puedes probarlo como lo harías en una tienda. Si lo has usado más allá de eso, podremos descontar la pérdida de valor.
>
> Reembolso: te devolvemos el importe del producto y el envío estándar en un máximo de 14 días desde que nos avisas, con el mismo medio de pago. Podemos esperar a recibir el producto o tu justificante de envío.
>
> No se aceptan devoluciones de: productos personalizados y [cosméticos desprecintados].
>
> Producto defectuoso o equivocado: escríbenos y lo reparamos o lo sustituimos sin coste para ti, envíos incluidos.

Si prefieres una sola página de envíos y devoluciones, pon este bloque debajo de tus plazos y tarifas de envío: el cliente encuentra todo en el mismo sitio.

Cómo gestionar las devoluciones paso a paso

La política es la promesa; la logística inversa es cumplirla. Un proceso sencillo para una tienda pequeña:

1. Recibe la solicitud por un único canal y confirma por correo el mismo día.
2. Envía las instrucciones: dirección, embalaje y, si pagas tú, la etiqueta de vuelta.
3. Anota la fecha: desde el aviso del cliente corren tus 14 días para reembolsar.
4. Revisa el producto al llegar y devuelve al stock lo que se pueda vender.
5. Reembolsa sin esperar al último día.
6. Apunta el motivo: talla, foto engañosa, llegó roto, cambio de opinión.

Ese último paso es el que más te ahorra: si muchas devoluciones son "la talla no era", mejora la tabla de tallas. Calcula cada mes tu propio porcentaje de devoluciones (pedidos devueltos entre pedidos enviados), por producto: es más útil que cualquier media del sector.

Cuánto te cuesta una devolución

Un ejemplo con supuestos, no tarifas reales: vendes una camiseta de 30 € (IVA incluido), el envío de ida te cuesta 5 € y el de vuelta otros 5 €. Si el cliente desiste y tú pagas la vuelta, devuelves 30 € más los gastos de envío que pagó, y además pierdes 10 € en envíos y el tiempo de revisarlo. Si vuelve dañado y no se puede vender, pierdes también su coste.

Por eso conviene que la decisión "vuelta gratis o no" salga de tus márgenes, no de lo que hacen las grandes tiendas. Para elegir transportista y fijar tus gastos de envío, mira nuestra guía de envíos para tienda online.

Errores frecuentes

• Esconder la política donde no se llega desde la ficha ni desde el carrito.
• Escribir "no se admiten devoluciones" en productos con derecho de desistimiento.
• Cobrar la vuelta sin haberlo avisado antes de la compra.
• Cobrar el envío de un producto defectuoso, como si fuera una devolución normal.

Cómo te ayuda Favenda

En Favenda defines tarifas de envío por peso y un umbral de envío gratis, y el cliente ve el coste antes de pagar, así que la parte de envíos de tu política coincide con lo que paga en el carrito. Con los cupones y las tarjetas regalo del paquete Tienda puedes ofrecer un vale como alternativa a quien lo prefiera. Si vendes fuera de España, para los envíos internacionales hay integración con DHL Express, UPS y FedEx: imprimes la etiqueta y la factura comercial desde el pedido. Favenda no cobra comisión por tus ventas, y en cada pedido ves el beneficio real, con el coste de envío descontado: la base para decidir si puedes ofrecer devoluciones gratis. Los textos legales siguen siendo tuyos: revísalos con tu asesor. El paquete Tienda cuesta 69 USD al mes (IVA no incluido), con dos meses gratis si pagas el año.

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Preguntas frecuentes

¿Es obligatorio tener una política de devoluciones en una tienda online?
Si vendes a consumidores, tienes que informar antes de la compra del derecho de desistimiento, su plazo, cómo se ejerce y quién paga la devolución. Si no lo haces, el plazo para desistir se alarga doce meses. La forma más clara de cumplir es una página de devoluciones visible.

¿Puedo cobrar los gastos de devolución al cliente?
Sí, el coste directo de devolver el producto, siempre que lo hayas avisado antes de la compra. Si no lo avisaste, lo pagas tú. Lo que no puedes cobrar es la devolución de un producto defectuoso: la garantía es gratuita para el cliente.

¿Tengo que aceptar cambios de talla?
No. La ley te obliga a aceptar el desistimiento de 14 días y a reparar o sustituir lo defectuoso, pero los cambios son una decisión comercial. Si los ofreces, explica en tu política cómo funcionan y quién paga cada envío.

Fuentes: Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, arts. 97, 102 a 108 y 118 (BOE); Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista, art. 10 (BOE). Información válida a 29 de octubre de 2026; consulta con tu asesor para tu caso concreto.